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    韶能股份(000601)
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    廣東韶能集團股份有限公司投資者投訴處理工作制度
     
     
     
    廣東韶能集團股份有限公司
    投資者投訴處理工作制度

    第一章 總 則
        第一條 為建立健全廣東韶能集團股份有限公司(以下簡稱“公司”)投資者投訴處理機制,進一步規范投資者投訴處理工作,保護投資者合法權益,根據國務院《信訪條例》(國務院令第 431 號)、中共中央辦公廳和國務院辦公廳《關于創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》(中辦發[2013]27 號)、國務院辦公廳《關于加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》(國辦發[2013]110 號)、中國證監會《上市公司與投資者關系工作辦法》(證監公司字[2005]52 號)等相關規定,結合公司的實際情況,特制定本制度。
        第二條 公司應依法切實承擔投資者投訴處理的首要任務,依法、及時、就地解決問題,切實保護投資者合法權益。
    第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產品或服務質量、民事合同或勞資糾紛、專利、環保等生產經營相關問題的投訴不屬于本制度范圍。 
     
                      第二章 工作機制
        第四條 證券事務部為公司處理投資者投訴的部門,負責協調各部門及時處理投資者的投訴。設主管負責人和投訴處理工作人員各一名。主要職責包括:
        (一)受理各種直接投訴;
        (二)承接中國證監會“12386”投訴熱線的轉辦件,及其他的間接投訴;
        (三)調查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;
        (四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
        第五條 公司加強人員培訓,配置必要設備,提供經費支持,提高投訴處理工作人員業務水平,確保投訴者投訴處理機制運轉有效。公司的相關工作人員應耐心做好投資者投訴處理工作,不得推諉扯皮、敷衍搪塞。
        第六條 公司建立健全投資者投訴處理考核問責機制,強化責任追究。將投訴處理情況納入相關部門和人員的績效考核范圍,明確對投訴處理工作中發現的違法侵權行為以及投訴處理不當造成矛盾激化行為的問責措施。
     第三章 投訴處理   
        第七條 公司在公司網站公示投訴處理的專門機構或人員、熱線電話、傳真、通信地址、電子郵箱等投訴渠道和投訴處理流程,確保熱線電話在辦公時間內有人值守,保持投訴渠道暢通,方便投資者反映訴求。
        第八條 證券事務部接到投訴后,工作人員應認真聽取投訴人意見,核實相關信息,并如實填寫《廣東韶能集團股份有限公司投資者投訴登記表》,詳細記錄投訴人、聯系方式、投訴事項等有關信息。依法對投訴人基本信息和有關投訴資料進行保密,并自接到投訴之日起 15 日內決定是否受理投訴事項。
        第九條 公司應當受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴,包括但不限于:
       (一)信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度;
       (二)治理機制不健全,重大事項決策程序違反法律法規和公司章程等內部管理制度的規定;
       (三)關聯交易信息披露和決策程序違規;
       (四)違規對外擔保;
       (五)承諾未按期履行;
       (六)熱線電話無人接聽等投資者關系管理工作相關問題;
       (七)其他損害投資者合法權益的行為。
        第十條 在接到投訴時,可以現場處理的,應當立即處理,當場答復;無法立即處理的,原則上應自受理之日起 60 日內辦結并及時告知投訴人。情況復雜需要延期辦理的,履行必要的審批程序后可以適當延長辦理期限,但延長期限不得超過 30 日,并告知投訴人延期理由。
    對于影響重大、情況復雜或具有典型意義的投訴,應同時上報公司董事會協調解決。
        第十一條 證券事務部應認真核實投資者所反映的事項是否屬實,積極妥善地解決投資者合理訴求。投訴人提出的訴求缺乏法律法規依據、不合理的,工作人員要認真做好溝通解釋工作,爭取投訴人的理解。
        第十二條 證券事務部在處理投資者相關投訴事項過程中,發現公司在信息披露、公司治理等方面存在違規行為或違反公司內部管理制度的,應立即向公司董事會報告。公司董事會應立即進行整改,及時履行相關信息披露義務或對已公告信息進行更正,嚴格履行相關決策程序,修訂完善相關制度。
    第十三條 工作人員在處理投訴事項時應遵循公平披露原則,注意尚未公布信息及其他內部信息的保密;投訴事項回復內容涉及依法依規應公開披露信息的,回復投訴人的時間不得早于相關信息對外公開披露的時間。
        第十四條 證券事務部應當建立投資者投訴處理工作臺賬。處理投訴工作結束后,工作人員應及時將投訴日期、投訴人、聯系方式、投訴事項、經辦人員、處理過程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見等信息整理歸檔。臺賬記錄和相關資料保存時間至少兩年。
        第十五條 證券事務部應定期對投訴進行分類整理,做好分析研判工作。對于投資者集中或重復反映的事項,及時向公司董事會匯報,并制定相應的處理方案和答復口徑,妥善化解矛盾糾紛。
        第十六條 發生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時,公司應當啟動維穩預案,主管負責人應到達現場,勸解和疏導上訪人員,依法進行處理,并及時向公司董事會及當地公安等相關部門報告。
    第十七條 對于監管部門轉交公司的12386 熱線投訴和咨詢事項、交辦的投訴事項,公司應當按照監管部門的交辦(轉辦)要求辦理。          
    第四章 附 則
    第十八條 本制度未盡事宜,按照國家有關法律、法規和公司章程規定執行。
        第十九條 本制度由公司董事會負責解釋,經董事會審議通過之日起實施。
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